การทำ Campaign ในยุคนี้ไม่ใช่ตัวการันตีว่าแบรนด์นั้นจะได้รับความสนใจในหมู่ผู้บริโภคที่เป็น Generation ใหม่ ๆ ที่มีความคิดเป็นของตัวเองแล้ว เพราะถ้าทำ Campaign ให้ดีอย่างไร แต่ถ้าสินค้าหรือแบรนด์ไม่ได้น่าสนใจ หรือเข้าจริตของผู้บริโภค เมื่อหมด Campaign ก็หมดความสนใจทันที ทำให้แบรนด์นี้ต้องอยู่ได้ด้วยการทำ Campaign เท่านั้น และจะกลายเป็นแบรนด์ที่ไม่ยั่งยืนอย่างมาก แล้วทำอย่างไรที่จะทำให้แบรนด์นั้นเข้าไปถึงใจผู้บริโภคและอยู่ได้เนิ่นนานในใจ
ยุคนี้ทุก ๆ ความสำเร็จทางการตลาดนั้นไม่ได้ขึ้นกับแบรนด์หรือวิธีการทำการตลาด แต่ขึ้นกับผู้บริโภคที่จะตัดสินใจว่าจะให้ความสนใจและสนับสนุนแบรนด์ดังกล่าวนั้นไหม นั้นหมายความหมายว่าแบรนด์ในยุคนี้ต้องสร้างความเชื่อใจกับผู้บริโภค และสร้างให้ผู้บริโภคเชื่อถือในภาพลักษณ์ของแบรนด์อย่างมากถึงจะทำให้ผู้บริโภคตัดสินใจที่จะสนับสนุนแบรนด์ ซึ่งทั้งหมดนี้สิ่งที่แบรนด์จะต้องทำคือการที่ต้องจริงใจ และเปลื่อยใจในการสื่อสารออกมา แทนที่จะมีภาพลักษณ์ที่เข้าไม่ถึงและดูมีความลับ ตอนนี้นั้นเป็นยุคที่ความเห็นของผู้บริโภคมีความสำคัญมาก ในรอบหลาย ๆ ปีที่ผ่านมานั้นความเห็นของผู้บริโภคนั้นส่งผลต่อแบรนด์มากมาย ความเห็นของผู้บริโภคถูกโพสบนเว็บบอร์ดต่าง ๆ และถูกแชร์กันต่อออกมายัง social media หรือ messenger ทั้งหลาย สิ่งที่เกิดขึ้นคือการที่พฤติกรรมและ Consumer Journey ที่เปลี่ยนไปจากอดีตมากมายในการซื้อสินค้า แทนที่จะเชื่อโฆษณาหรือถูกกระตุ้นจากโฆษณาแล้วให้เกิดความสนใจเลย กลับกลายเป็นว่าผู้บริโภคยุคนี้ไม่ได้ติดตามโฆษณา แต่เป็นสอบถามหรือสนใจสินค้าผ่านจากช่องทางออนไลน์ และคนที่มีอิทธิผลทางความคิดต่อคนเหล่านี้นั้นคือ ความเห็นที่ทิ้งไว้ในช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ นั้นเอง ซึ่งผู้บริโภครู้สึกว่าเป็นความเห็นที่สะท้อนความจริงของแบรนด์ออกมา และไม่ว่าภาพลักษณ์จะดีอย่างไร แต่ถ้าความเห็นนั้นไม่ดีก็มีโอกาสจบชีวิตแบรนด์เช่นกัน
เมื่อไม่นานมานี้มีตัวอย่างที่เห็นได้ชัดในเรื่องความจริงใจของแบรนด์ และความคิดเห็นของผู้บริโภคที่มีผลต่อแบรนด์มากมาย ไม่ว่าจะเป็นกรณีของ United Airlines และ Huawei ที่ไม่ว่าจะมีภาพลักษณ์ที่ดีอย่างไร แต่เมื่อเกิดปัญหา การแก้ไขปัญหานั้นกลับกลายเป็นการแก้ไขปัญหาที่ไม่ได้ดูถึงความจริงใจ และความโปร่งใสในการทำงาน ทำให้เกิดการเอาไปแสดงความคิดเห็นผ่านออนไลน์กันมากมาย จนทำให้แบรนด์นั้นเกิดความเสียหายมากขึ้นไปอีก โดยที่การแก้ไขความเห็นที่เป็นเชิงลบต่าง ๆ นั้นก็ไม่ได้ทำได้ดี หรือไม่มีการเข้าไปจัดการความคิดเห็นเชิงลบต่าง ๆ ขึ้นมา และทำให้ส่งผลต่อความเชื่อมั่นของผู้บริโภคที่กำลังสนใจจะใช้บริการแบรนด์นั้นพอดี ซึ่งจากการวิจัยของต่างประเทศผ่าน BrightLocal พบว่า 85% ของผู้บริโภคอ่าน 10 รีวิวก่อนที่จะเชื่อใจธุรกิจที่จะเข้าไปซื้อสินค้าและบริการ ทั้งนี้การทำ Campaign นั้นไม่สามารถสร้างให้เกิดการซื้อได้ถ้าความเห็นในออนไลน์ยังไม่ดี หรือยังไม่สามารถสร้างความเชื่อใจของแบรนด์ได้ สิ่งที่แบรนด์ต้องทำคือแบรนด์ต้องมีความจริงใจในการสื่อสาร และต้องรับฟังความเห็น เผชิญหน้าความจริงขึ้นมา และนี้คือ 3 ข้อที่แบรนด์จะทำได้ในยุคนี้
- เผชิญความจริงกับความคิดเห็นลบ : สิ่งที่แบรนด์ต้องเริ่มทำคือการที่ต้องรับความจริงในความเห็นเชิงลบของผู้บริโภคขึ้นมา อย่าไปกลัวความคิดเห็นลบที่เกิดขึ้น ลองมองในแง่ดีคือความเห็นลบพวกนี้คือโอกาสที่จะปรับปรุงหรือแก้ไขให้สินค้าตอบโจทย์ได้ดีขึ้น และยิ่งคุณไปแก้ไขความเห็นลบหรือช่วยให้ผู้ที่มีปัญหาแก้ไขปัญหาได้ นั้นยิ่งทำให้คุณได้ใจผู้บริโภคคนอื่นได้อีก สร้างกระแสต่อมาได้มากมาย วิธีการนี้ใช้ได้กับแบรนด์ที่มีสินค้าหรือบริการที่สุดยอดเช่นกัน เพราะไม่ว่าสินค้าหรือบริการของคุณมีคนชอบมากแค่ไหน ก็ย่อมมีคนไม่พอใจเช่นกัน เป็นสัจธรรมของโลก และคนที่ใช้ดีไม่พูด คนใช้ไม่ดีจะประกาศให้โลกรู้ เพราะฉะนั้นเผชิญหน้ามันและเปลี่ยนเป็นโอกาสซะ
- สร้างให้ผู้บริโภคทิ้งรีวิวแบบจริงใจไว้ : แทนที่แบรนด์จะมาสร้าง Testimonials ที่เป็นเหมือนการมีบทพูดที่ดูไม่จริงใจ นักการตลาดควรจะกระตุ้นหรือทำให้ลูกค้าตัวเองมารีวิวสินค้าและบริการต่าง ๆ ด้วยความจริงใจผ่าน Platform อื่น ๆ ต่าง ๆ ซึ่งด้วยวิธีนี้จะสร้างความน่าเชื่อถือของแบรนด์และทำให้เกิดความจงรักภักดีที่มีความแข็งแกร่งเป็นพื้นฐานออกมาเป็นชุมชนขึ้นมา
- ใช้เครื่องมือ CRM : การติดตามดูเนื้อการรีวิวทั้งหลายนั้นเป็นเรื่องยากลำบากมาก และการดูแลลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการหรือใช้สินค้าไปเพื่อให้ประสบการณ์ที่ดีที่สุดนั้นเป็นเรื่องสำคัญ ทำให้การใช้เครื่องมือ CRM จะสามารถทุ่นแรงในการทำงาน สามารถจัดการความเห็นหรือช่วยแก้ไขปัญหาของผู้บริโภคได้ดีมากขึ้นไปอีก ทำให้เราสามารถสื่อสารกับผู้บริโภคจนมีประสบการณ์ที่ดี หยุดปัญหาต่าง ๆ ก่อนจะเป็นปัญหาขึ้นมาได้อีกด้วย
ขอขอบคุณแหล่งข้อมูล : marketingoops.com
