ยุคที่ข้อมูลเติบโตจนขยายตัวเป็นสังคมแห่ง Big Data และกลายมาเป็นเครื่องมือสำคัญในการทำตลาด ศึกษา วิเคราะห์ และคาดการณ์พฤติกรรมและความต้องการของผู้บริโภคในยุคนี้ เรียกได้ว่า การทำธุรกิจยุคนี้ “ข้อมูลดี มีชัยไปกว่าครึ่ง”
โดยเฉพาะในยุค Marketing 4.0 ที่ความต้องการของผู้บริโภคยกระดับมากขึ้น มีความสลับซับซ้อน รวมทั้งไม่มีขีดจำกัด การนำข้อมูลต่างๆ ที่มีอยู่ มาใช้ให้เป็นประโยชน์จึงมีความจำเป็นมากขึ้น โดยเฉพาะความสามารถในการตอบโจทย์ ที่ลงลึกและแยกย่อยไปสู่การตอบโจทย์ความต้องการแบบเฉพาะเจาะจง หรือที่ได้ยินกันบ่อยๆ ว่า Personalization เริ่มเข้ามามีบทบาท และหากธุรกิจใดสามารถทำได้เช่นนี้ เท่ากับเป็นการ “โชว์เหนือ” ว่าสามารถก้าวนำคู่แข่งรายอื่นๆ ได้
วิธาน เจริญผล
ภาพที่เกิดขึ้นในลักษณะนี้ เป็นสิ่งที่มาแรงและได้รับการจับตาในฐานะ Global Trend แต่หากมองเฉพาะเจาะจงถึงพฤติกรรม และความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภคคนไทย สิ่งที่ทำให้ “ได้ใจ” ผู้บริโภคคนไทย ก็ยังคงเป็นเรื่องของ “คุณภาพ” และ “บริการหลังการขาย” ซึ่งเป็น 2 ปัจจัยแรก ที่ผู้บริโภคคนไทยยังให้ความสำคัญสูงสุดมากกว่าเรื่องอื่น
คุณวิธาน เจริญผล ผู้อำนวยการคลัสเตอร์ธุรกิจบริการ (EIC) ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) เปิดเผยผลสำรวจ “Insight ถอดหน้ากากผู้บริโภคยุค 4.0” ระบุว่า พฤติกรรมผู้บริโภคคนไทยในยุค 4.0 มีความช่างเลือกมากขึ้น มีการหาข้อมูลก่อนตัดสินใจซื้อสินค้าต่างๆ ให้ความสำคัญกับรายละเอียดและตัวสินค้ามากขึ้น ต่างจากในอดีตที่สนใจเรื่องของราคาเป็นปัจจัยหลัก โดยเกือบ 90% ยอมจ่ายเงินมากขึ้น หากได้สินค้าที่มีคุณภาพสูง ขณะที่ 80% ต้องการสินค้าและบริการที่สามารถปรับแต่งตามความต้องการที่เฉพาะบุคคลได้ (Personalization)
“หนึ่งพฤติกรรมของคนไทยที่แตกต่างจาก Global Trend คือ คนไทยยังให้ความสำคัญกับเรื่องของ คุณภาพ และ บริการหลังการขาย มากกว่าเน้นการตอบโจทย์ในเรื่อง Personalization จากการสอบถามความเห็นที่มีต่อการใช้จ่ายเพื่อซื้อสินค้าและบริการของคนไทย พบว่า 88% เลือกสินค้าที่มีคุณภาพสูง ต่อมา 80% ดูที่การมีบริการหลังการขายที่ดี ส่วนเรื่องของการปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการ มาเป็นอันดับ 3 ที่ 79% รวมทั้งการเป็นสินค้าที่แตกต่าง และมีเทคโนโลยีทันสมัย เป็นนปัจจัยในลำดับถัดมา ในสัดส่วน 60% เท่ากัน”
ทั้งนี้ หากพิจารณา Global Trend ที่จะเข้ามามีบทบาทต่อพฤติกรรมในการบริโภคของคนไทย พบว่ามี 5 เรื่อง ที่น่าสนใจ ประกอบด้วย
1.ผู้บริโภคเปลี่ยนการให้ความสำคัญจากความต้องการสินค้า มาสู่เรื่องของการบริการมากขึ้น โดยเฉพาะด้านไลฟ์สไตล์ต่างๆ
2.ทิศทางจากกระแสดูแลสุขภาพ (Health) จากภายนอกมาสู่การดูแลแบบองค์รวม หรือการอยู่ดีมีสุขจากภายใน (Wellness) สะท้อนจากตลาด Wellness ของโลกที่เติบโตเฉลี่ย 14% ต่อปี ระหว่างปี 2010 -2015
3.จากตลาดแมสเฉพาะกลุ่ม มาสู่ความต้องการที่สามารถปรับแต่งและมีความเฉพาะเจาะจงมากขึ้น เพราะผู้บริโภคช่างเลือกและชอบความแตกต่าง
4. ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับการได้สัมผัสประสบการณ์ใหม่ๆ ที่ได้จากการบริโภค แม้ต้องจ่ายเพิ่มขึ้น
5. บทบาทของโลกดิจิตอลที่เพิ่มมากขึ้น และไม่ได้จำกัดอยู่แค่ใน Smart Device แต่จะเป็นส่วนประกอบของทุกอย่างที่อยู่รอบตัวผู้บริโภค
ขณะที่พฤติกรรมผู้บริโภคคนไทย ส่วนใหญ่มีแนวโน้มเปลี่ยนแปลงไปตามกระแสโลก แต่ยังมีบางปัจจัยที่ทำให้พฤติกรรมบางอย่างแตกต่างออกไป ซึ่งจากข้อมูลพบว่า คนไทย 60-70% มีแนวโน้มการออกไปใช้ชีวิตนอกบ้านเพิ่มขึ้น ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา โดยเฉพาะในกลุ่มวัยรุ่นและผู้มีรายได้สูง โดยเฉพาะการออกไปทานอาหารนอกบ้าน ช้อปปิ้ง และการท่องเที่ยว เป็นโอกาสเติบโตของสินค้าและบริการในกลุ่มเหล่านี้ หรือหากมีรายได้เพิ่มมากขึ้น และเริ่มมีอายุมากขึ้น จะเริ่มให้ความสำคัญกับการท่องเที่ยว และปรับปรุงที่อยู่อาศัย มากกว่าการช้อปปิ้ง
หากลงลึกไปในพฤติกรรมของการจับจ่าย ผู้บริโภคคนไทยนิยมซื้อสินค้าจากหลากหลายช่องทาง และเริ่มซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น และมีความคุ้นเคยกับการซื้อสินค้าออนไลน์ ทำให้ตลาดขยายตัวได้ 13% ต่อปี ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา แต่เมื่อเทียบกับตลาดค้าปลีกโดยรวม ยังมีสัดส่วนราว 1-2% เท่านั้น ขณะที่ในตลาดเอเชียแปซิฟิกมีสัดส่วน 5-10% โดยปัจจัยที่ทำให้คนมาซื้อผ่านออนไลน์มากขึ้น นอกจากเรื่องของราคาและโปรโมชั่นแล้ว ความสะดวกและปลอดภัยเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคคนไทยให้ความสำคัญที่สุด
3 กลยุทธ์ พิชิตใจ ผู้บริโภคยุค 4.0
1. ร่วมมือกับพันธมิตรที่อยู่ภายใน Value Chain เพื่อสามารถตอบโจทย์ความต้องการที่เป็นแบบ Personalization มากขึ้น โดยใช้ประโยชน์จาก Big Data และการพัฒนาเทคโนโลยีต่างๆ เพื่อมาช่วยในการวิเคราะห์ และเชื่อมโยงกันตั้งแต่ต้นน้ำจนถึงปลายน้ำ
2. ยกระดับจากเรื่องของการสร้าง Brand Loyalty มาสู่การสร้าง Brand Engagement เพื่อตอบโจทย์ในเรื่องของการสร้างประสบการณ์ที่ดี รวมทั้งการให้บริการหลังการขายที่ดีขึ้น ซึ่งเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญ
3. การพัฒนาช่องทางในการเข้าถึงลูกค้าอย่างหลากหลาย และสามารถเชื่อมโยงทุกช่องทางได้เสมือนเป็นช่องทางเดียวกัน (Omni-Channel) เพื่อสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ตลอดเวลา และเพิ่มโอกาสในการขยายตลาดไปต่างประเทศ
ขอขอบคุณแหล่งข้อมูล : brandbuffet.in.th
